Le coût d’un appel vers un numéro téléphonique de service après-vente ne doit pas excéder celui d’un appel standard.
Une société allemande commercialisant des appareils électriques et électroniques a affiché sur son site internet un numéro de téléphone de service après-vente comportant le préfixe 0180, utilisé en Allemagne pour des services d’assistance à un tarif national unique. Le coût d’un appel vers ce numéro spécial (non géographique) excédait le montant que le client aurait acquitté pour un appel vers un numéro de ligne fixe (géographique) ou un numéro mobile standard aux tarifs habituels de communication.
Une association allemande de promotion des intérêts commerciaux d’associations et d’entreprises a donc demandé au Landgericht Stuttgart (tribunal régional de Stuttgart, Allemagne) d’ordonner à la société de cesser cette pratique commerciale qu’elle juge déloyale. Le Landgericht Stuttgart a saisi la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) pour savoir si la directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs s’oppose à l’application d’un tel tarif.
Le 2 mars 2017, la CJUE a précisé que la notion de "tarif de base" doit être interprétée en ce sens que le coût d’un appel relatif à un contrat conclu et à destination d’une ligne téléphonique d’assistance exploitée par un professionnel ne peut excéder le coût d’un appel à destination d’une ligne de téléphone fixe géographique ou mobile standard. Elle a ajouté que, le "tarif de base" correspond, dans le langage courant, au coût d’un appel standard.
La CJUE a ensuite indiqué que, le contexte dans lequel cette notion est utilisée dans la directive et la finalité de celle-ci, à savoir assurer un niveau élevé de protection des consommateurs, confirment qu’elle doit être comprise dans ce sens habituel. Elle a en effet précisé que, si les professionnels étaient autorisés à facturer des tarifs plus élevés que le tarif d’une communication standard, les consommateurs pourraient être dissuadés de faire usage de la ligne téléphonique d’assistance afin d’obtenir des informations relatives au contrat ou de faire valoir leurs droits en matière, notamment, de garantie ou de rétractation.
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