La nouvelle recommandation de l'ACPR sur le traitement des réclamations vise à améliorer l’identification et le suivi des réclamations par les professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque.
L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a publié une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations dont l’objectif est de diminuer les délais de réponse aux clients des professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque.
Elle vise également à faciliter la saisine par les clients, améliorer l’identification et le suivi des réclamations ainsi que faire corriger les dysfonctionnements détectés.
La recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022 liste une série de bonnes pratiques permettant à l’ensemble des professionnels concernés (entreprises d’assurance, mutuelles, établissements de crédit, intermédiaires d’assurance…) de se doter d’une organisation simple et efficace afin d’apporter aux réclamants, une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible, et en tout état de cause dans un délai n’excédant pas deux mois, y compris lorsque le traitement des réclamations a été délégué, sauf dispositions plus contraignantes.
L'ACPR précise qu'une réclamation se définit comme "l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée".
Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
Pour les réclamations formulées à l’oral ou par messagerie instantanée, le professionnel doit inviter le réclamant à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable (courrier, mail, formulaire en ligne...) s’il ne peut lui être donné immédiatement entière satisfaction.
Pour ce qui est du recours à la médiation, le médiateur peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée.
La recommandation 2022-R-01 (...)
