Rapport du médiateur auprès de la FBF

Le 22 juin 2016, le médiateur auprès de la FBF a publié son rapport d'activité 2015.

Le 22 juin 2016, le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a publié son rapport d'activité pour l'année 2015.

Ce rapport précise que le nombre de saisines à traiter s’est accru de 28 % en 2015. Cette hausse serait due à une meilleure connaissance des clients de l'existence de la médiation et à la possibilité de saisir le médiateur en ligne ou par l'envoi d'un message électronique. L'accroissement du nombre de courriers reçus est également dû au nombre croissant de situations de fragilité rencontrées par les clients, l'évolution des procédures d'automatisation et de dématérialisation, mais aussi les effets d'opportunités liés à l'évolution de la conjoncture économique ou de la réglementation.

Le rapport démontre une progression de la connaissance de l'existence du dispositif de la médiation, puisqu’en 2015, sur les 4.182 courriers reçus par le médiateur auprès de la FBF (contre 2.984 en 2014), 2.328 dossiers entraient dans son champ de compétence (contre 1.833 en 2014).
Par ailleurs, les thèmes des demandes de médiation ont principalement porté sur les moyens de paiement (utilisations frauduleuse de la carte bancaire et paiements en ligne), le fonctionnement du compte (modalités de clôture du compte) et les opérations de crédit (informations faites aux clients et délais de réponse).

Enfin, la médiation en France a connu des changements notoires en 2015. En application de la directive européenne sur la relation extrajudiciaire des litiges de consommation du 21 mai 2013, une ordonnance du 20 août 2015 a défini les règles relatives à la médiation. Elle a introduit la création d'une Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation chargée de tenir à jour la liste des médiateurs de la consommation qui seront notifiés auprès de la Commission européenne. Le médiateur de la consommation dispose d’un statut spécifique avec des critères de sélection strictes et la possibilité de le saisir en ligne.

Références

- Communiqué de la FBF du 22 juin 2016 - “Rapport du médiateur auprès de la Fédération bancaire française : une activité croissante en 2015” - (...)